Uloga i značaj kvaliteta u upravljanju zadovoljstvom korisnika gastronomskih usluga u hotelima sa 4* i 5* u Srbiji

Doktorska disertacija pod nazivom „Uloga i značaj kvaliteta u upravljanju zadovoljstvom korisnika gastronomskih usluga u hotelima sa 4* i 5* u Srbiji“ nastala je kao odgovor na brojna još uvek neistražena pitanja koja se tiču kvaliteta u gastronomskom sektoru, a sa ciljem upravljanja zadovoljstvom gostiju. Prvenstveno, doktorska disertacija se fokusira na ulogu i značaj kvaliteta u gastronomiji, konkretno gastronomskom sektoru hotelskih preduzeća, sa osvrstom na širi kontekst sveukupnog kvaliteta u turizmu i hotelijerstu. Mnoge dosadašnje studije i autori, u svojim istraživanjima i radovima su se isključivo bavili temama kvaliteta fokusirajući se prevashodno na kvalitet usluge i proizvoda hotela, zanemarujući izuzetno važan aspekt - kvalitet u gastonomskom sektoru. Istraživači hotelskih usluga često ignorišu aspekte kvaliteta hrane u restoranskom doživljaju, te iako prepoznaju hranu kao kompleksnu centralnu oblast, svoju pažnju više usmeravaju ka perifernim aspektima kao što su usluge i atmosfera.

Budući da se turistički ugođaj/zadovoljstvo aktivno istražuje u poslednjih nekoliko decenija, prilično mali broj studija u sferi turizma proučava gastronomske doživljaje i njihovu vezu sa kvalitetom. Iako je gastronomija sastavni deo turistističke ponude i utiče na celokupno zadovoljstvo gostiju, od izuzetne je važnosti da se identifikuju elementi gastronomske ponude, koji kreiraju gastronomski užitak i utiču na percepciju objekta i destinacije.

Nakon višegodišnjeg rada u eminentim hotelima u Velikoj Britaniji (Ritz hotel London, Claridges, Corintia London, Rosewood London, Hilton London, Marriott London, Langham London, Royal Ascot, i dr.) autor je jasno uvideo da je kvalitet hrane (jela i pića) izuzetno važan aspekt hotelskih organizacija i da se istom pridaje velika pažnja. Iz tog razloga, a sa željom i motivom da dobru praksu osvetli i na domaćem tržištu, autor je odabrao temu istraživanja koja može značajno da doprinese naučnom i praktičnom uslužnom auditorijumu. Pitanja u vezi sa hotelskim restoranima igraju važnu ulogu u postizanju zadovoljstva i lojalnosti gostiju. Različita istraživanja su pokazala da su imidž hotela i percepcija gostiju u vezi sa recepcijom, domaćinstvom, hranom, pićem i cenom važni faktori koji utiču na zadovolstvo, a posledično i lojalnosti gostiju hotela. Nalazi disertacije bi mogli da pruže dalje smernice za ugostiteljsku-turističku industriju, kao i turističke destinacije u cilju prepoznavanja gastronomije kao dodatnog vrednosnog aspekta hotelijerstva, boljeg pozicioniranja i jačanja konkurentnosti na sve dinamičnijem savremenom tržištu.

Disertacija ispituje pet faktora koji utiču na celokupno iskustvo kao osnovu zadovoljstva gostiju: ambijent, proizvod (hrana i piće), usluga, cena i inovacije. U okviru istraživanja, autor je posebno kreirao model APUCI čime se dodatno istražuju prethodno pomenuti elementi gastronomskog kvaliteta. Doktorska disertacija je sprovedena kao odgovor na ograničen uvid u celokupno gastronomsko iskustvo gostiju koji posećuju hotele sa 4* i 5* u Srbiji.