UPRAVLJANJE REPUTACIJOM – KLJUČNA KOMPONENTA KVALITETA U HOTELIJERSTVU

Polazeći od suštinskog značenja kvaliteta uopšte, a posebno u hotelijerstvu, u radu se reputacija tretira kao ključna komponenta kvaliteta hotelskog proizvoda. Upravljanju reputacijom pristupa se kao procesu neodvojivom od procesa upravljanja kvalitetom. Kvalitet je dinamična i promenljiva kategorija koja se može i mora meriti. U okviru metodologije i instrumenata merenja, odnosno ocene i kontrole kvaliteta, pojavljuje se reputacija kao nezaobilazan pokazatelj. Radi se pre svega o onlajn reputaciji koja sve više dobija na značaju. Međutim, u domaćoj hotelijerskoj teoriji i praksi još uvek se nedovoljno pažnje posvećuje upravljanju reputacijom. Zbog toga ovaj rad predstavlja pokušaj da se ukaže na značaj reputacije za kompleksnu ocenu kvaliteta hotelskog proizvoda. To istovremeno podrazumeva značajan iskorak u prevazilaženju tradicionalnog pristupa kvalitetu, u pravcu stalnog praćenja uticaja faktora od ključnog značaja za reputaciju, identifikovanja promena, planiranja, organizovanja, vođenja i kontrolisanja efekata aktivnosti preduzetih u cilju poboljšanja reputacije hotelskih objekata, što u krajnjoj liniji znači poboljšanje kvaliteta.