Kredibilitet recenzija kvaliteta usluge beogradskih hotela na portalu Tripadvisor

Tripadvisor pripada grupi eWOM (electronic word of mouth- eWOM - elektronska komunikacija "od usta do usta") portala i prema rezultatima brojnih istraživanja jedan je od najuticajnijih portala tog tipa kada je u pitanju hotelsko poslovanje. Na njemu korisnici razmenjuju informacije u vezi kvaliteta hotelskih usluga. Na Tripadvisor-u je predstavljeno više od 748.000 hotela i registruje se oko 260 miliona poseta na mesečnom nivou. U stručnoj literaturi se često kao zamerka navodi činjenica da se prilikom postavljanja komentara na portal ne traži nikakav dokaz da je osoba koja ocenjuje kvalitet usluge uopšte bila gost tog hotela, što ostavlja prostor za sumnju u verodostojnost postavljenih recenzija. Cilj ovog rada je da se oceni kredibilitet recenzija beogradskih hotela na Tripadvisor-u. Kredibilitet recenzija je ocenjen na dva načina. Upoređena je prosečna ocena kvaliteta usluge beogradskih hotela na Tripadvisor-u sa prosečnom ocenom utvrđenom na osnovu recenzija predstavljenih na on-line rezervacionim sistemima Booking.com, Hotels.com, Expedia.com, Venere.com, HRS.com i Orbitz.com, a na kojima je pre postavljanja komentara prethodno potrebno dokazati boravak u tom hotelu izvršenom rezervacijom ili čak i potvrdom od strane samog hotela da je gost u njemu i boravio. Takođe, komparirane su prosečne ocene beogradskih hotela na TripAdvisor-u, a u okviru različitih kategorija. Dobijeni rezultati jasno ukazuju da ne postoji značajnije odstupanje između ocena kvaliteta hotelske usluge na TripAdvisor-u i svakog od pojedinačnih on-line rezervacionih sistema. Uočeno je da je, komparativno posmatrano, ocena kvaliteta hotelske usluge analiziranih hotela na TripAdvisor-u u proseku nešto niža u odnosu na prosek utvrđen za svaki od analiziranih on-line rezervacionih portala. S druge strane dobijeni rezultat ukazuje da su ocene korisnika na Tripadvisor-u usklađene sa formalnim kategorijama hotela i da na nivou proseka nisu registrovana odstupanja koja bi ukazala na to da su hoteli nižih kategorija bolje ocenjeni od onih koji pripadaju višim kategorijama.