UPRAVLJANJE ONLAJN KOMUNIKACIJOM S KORISNICIMA HOTELSKIH USLUGA

eWOM (electronic word-of-mouth) portali imaju sve veći značaj na savremenom hotelskom tržištu, a posledično i sve veći uticaj na poslovne performanse hotela. Savremeni hotelski potrošači se sve češće informišu o hotelima koristeći iskustva drugih ljudi na eWOM portalima. Rezultati istraživanja sprovedenog za potrebe ovog rada ukazuju na rastuću sklonost potrošača da svoja iskustva u pogledu korišćenih hotelskih proizvoda podele sa drugima preko portala TripAdvisor. Tako je u 2010. godini na svakih 1.000 registrovanih dolazaka turista u destinacije uključene u uzorak registrovano 0,64 recenzija, da bi taj broj u 2014. godini porastao na 2,96. Brojni eWOM portali daju mogućnost menadžmentu hotela da odgovori na objavljene recenzije. Odgovor menadžmenta na publikovane recenzije je jedan od instrumenata koji može doprineti boljem imidžu hotela na eWOM portalima. S obzirom na značaj tih portala na savremenom hotelskom tržištu menadžment hotela mora pristupiti planski ovom problemu i razviti organizacione procedure koje bi obezbedile što bolju promociju hotela. Rezultati istraživanja sprovedenog za potrebe ovog rada ukazuju da je u 2010. učešće recenzija na koje je menadžment odgovorio iznosilo oko 8,5%, dok je 2014. godine ono bilo oko 40%. Prema rezultatima sprovedenog istraživanja spremnost menadžmenta da odgovori na publikovane recenzije na portalu TripAdvisor u vezi je sa kategorijom hotela. Tokom posmatranog perioda kod hotela najviše kategorije zabeležen je najviši procenat odgovora menadžmenta na objavljene recenzije. U isto vreme, odgovori na publikovane ocene kod hotela najniže kategorije nisu registrovani.